Vi verdsetter kundene våre. De fleste vil nok si det samme, for alle vet at man trenger kunder for å ha en levedyktig bedrift. Likevel er det ikke alle som lytter til kundene sine. I Busy har vi imidlertid en tilnærming der vi aktivt henter inn tilbakemeldinger og involverer kundene i utviklingen av produktet, og slik klarer vi å utvikle deres drømmeverktøy. Så hvorfor mener vi det er viktig, og hvordan kan du gå frem for å gjøre det samme?
Selv har vi mange gode ideer til utviklingen av Busy. Det skal ikke stå på kreativiteten, men vi må imidlertid huske at vi ikke lager et produkt kun til oss selv. Et grunnleggende element i innovasjon er nemlig behov for det man lager eller leverer.
Magasinet Bulletin skriver at mangel på forståelse av kundens behov er en viktig grunn til at mange innovasjonsprosjekter feiler. Som nevnt i et tidligere blogginnlegg bruker vi vår kundesupportfunksjon for å få med oss vanlige feil og produktønsker, og dette er tett knyttet opp mot kartlegging av kundebehovene. Enda så gode ideer vi selv har, kan vi nemlig ikke kalle oss innovatører før noen – helst andre enn oss selv – trenger det vi lager. Sagt på en måte: Vi må innovere på kundens premisser for å lykkes.
Du vet kanskje at god kundetilfredshet er nøkkelen til at kjøperen kommer tilbake. Fornøyde kunder vil altså bidra til å opprettholde markedsandelen din, og noen tenker at fordelene stopper der. Det trenger det ikke nødvendigvis å gjøre.
En virkelig god kundetilfredshet vil ha en enda en effekt; den øker sannsynligheten for at kundene anbefaler deg videre. Det er et faktum at folk snakker sammen, og de med like behov vil naturligvis snakke om hva som kan dekke disse behovene. Med andre ord vil du faktisk kunne utvide markedsandelen som følge av skikkelig fornøyde kunder. Når et produkt eller en tjeneste blir en snakkis kalles det word of mouth, og er kanskje en av de mest troverdige kommunikasjonskanalene av alle. Med andre ord: Fornøyde kunder gjør markedsføringen for deg!
Dersom kulturen i en bedrift i utgangspunktet ikke er veldig kundeorientert, kan dette være utfordrende å snu. Det bør starte – og opprettholdes – av en ledelse som viser at de bryr seg. En annen viktig forutsetning er å skaffe seg god innsikt i hva kundene tenker om bedriften. Man kan for eksempel sette i gang med å kartlegge sin NPS-score, og den kan brukes aktivt for å måle fremgang underveis.
Videre er det vel så viktig å undersøke hva du kan gjøre for å øke tilfredsheten, og du bør derfor ha gode rutiner for å samle inn direkte tilbakemeldinger og ønsker, og ikke minst oversette dette til handling. Vår pågående UX-kampanje, der vi bruker to uker på kun å jobbe med kundenes tilbakemeldinger, er et eksempel på hvordan en slik rutine kan gjøres. Noe som også vil lønne seg for mange er å skaffe en pilotkunde som bidrar aktivt i utviklingen av løsningen, slik at den skal treffe markedet best mulig.
Likevel ønsker vi å påpeke at kundeorientering ikke trenger å innebære så omfattende eller avanserte prosesser som vi har gitt eksempler på over. Det viktigste er at du ser til kundene før deg selv, at du har en rutine for innsamling av tilbakemeldinger og at du faktisk gjør noe med de – uten å gå vekk fra dine egne kjerneverdier. Legg til en klype tålmodighet, så har du oppskriften på vekst 🌱
