Busy Blogg
AI som kundebehandler 🤖  – kan chatboten erstatte «real intelligence»?

December 27, 2021

AI som kundebehandler 🤖  – kan chatboten erstatte «real intelligence»?

Publisert av:
Mira Malene Zeiffert

Kunstig intelligens, også kjent som AI, er kanskje noe av det mest revolusjonerende i det 21. århundret – både på godt og vondt. Mange ser på AI som det nye store, og det har for eksempel kommet godt med i tjenester Apples Siri og Amazons Alexa. Samtidig er det enkelte som mener at slike «roboter» er en trussel for våre jobber, ettersom det nå er mange tradisjonelle oppgaver kan automatiseres ved hjelp av kunstig intelligens.


Hva er det første du tenker på når du hører ordet AI? En fellesnevner for mange av oss er at vi assosierer ordet med irriterende chatboter, gjerne som første ledd i kundeserviceavdelingen. Dette er nemlig ett av AIs mange bruksområder, og er trolig et de vanligste stedene for hvermannsen å være i kontakt med en AI-motor. Hvorfor velger noen bedrifter å møte kundene med kunstig intelligens? Hvorfor er det så mange som legger sitt hat på slike chatboter? Og hvordan stiller Busy seg til bruk av AI i kundesupport?


Den irriterende chatboten


Chatenboten er først og fremst irriterende de gangene du har et spørsmål av en mer avansert grad, og den ikke forstår hva du egentlig spør om. Kanskje svarer den på noe helt annet, eller så ønsker den at du skal gjenta spørsmålet. I mangel på tålmodighet spør du chatboten om du kan få snakke med et menneske, og deretter må du gjerne gjennom to-tre nye steg – før du til slutt kommer i kontakt med en menneskelig intelligens. På dette tidspunktet har irritasjonen nådd toppen av hodet, så når kundebehandlerne også bruker litt tid på å svare deg får du lyst til å bare gi opp.


Problemet med denne situasjonen er at førstelinjesupport består av en intelligens som rett er dum. Joda, en AI er ekstremt smart for en robot å være, men er langt unna å kunne fungere som en menneskelig hjerne; en «real intelligence». For å kunne forstå og svare på et kundespørsmål er man nemlig avhengig av evnen til å resonnere seg fram til hva spørsmålet egentlig betyr i lys av kontekst og tidligere dialog. Da vil en AI som kun er trent opp til å gi standardsvar på bestemte problemstillinger komme til kort. 

Bra alene, best kombinert

Misforstå meg rett – AI er et supert verktøy, og kan bidra til å forenkle mange arbeidsprosesser. Dog bør kunstig intelligens alene være forbeholdt de rette formålene. Det handler det først og fremst om å ikke la AI ta over arbeidsoppgaver som behøver RI, slik som kreative eller mellommenneskelige prosesser. I disse tilfellene bør det heller fungere som et supplement, og faktisk kan mange slike prosesser gjøres både bedre, raskere og enklere ved hjelp av dette supplementet. Dersom man likevel insisterer på å la AI få hovedrollen i produktet eller tjenesten er det helt avgjørende at den enkelt lar seg overstyre av brukerne.


AI er i utgangspunktet også til god hjelp for å håndtere kundesupport. For eksempel kan chatboten foreslå artikler som kan være relevante mens kunden venter på at noen kan svare. På den ene siden er det til fordel for kunden selv, for på denne måten kan hen få svaret sitt før en kundebehandler er tilgjengelig. På den andre siden sparer det også en ellers travel kundeavdeling for masse tid, og de kan dermed prioritere tiden sin på de som har mer komplekse spørsmål.


I teorien er det altså ikke noe problem at AI håndterer de enkleste kundehenvendelsene. Imidlertid forutsetter dette at kundene synes løsningen fungerer, og at de blir møtt av en kundeservice som klart og tydelig ønsker å besvare deres henvendelse på best mulig måte. Slik oppleves det dessverre ikke alltid, og i stedet føler de kanskje at leverandøren ikke verdsetter deres behov eller relasjon. Det kan med andre ord bidra til lav kundetilfredshet.


Derfor bruker vi RI i kundesupport

Selv om AI kan være et fantastisk hjelpemiddel, mener vi i Busy at vår support per i dag er best håndtert av mennesker. Grunntanken handler om serviceinnstilling. Det er ingen hemmelighet at de fleste har mye å gjøre på jobb, men vi ønsker at våre kunder skal føle seg prioritert hos oss. Ikke minst er kundehenvendelsene en verdifull måte for oss å plukke med oss vanlige feil og produktønsker, slik at vi kan utvikle applikasjonen i tråd med dette – og dermed minske mengden henvendelser på sikt. 


For fremtiden kan vi ikke si noe sikkert. Etter hvert som produktet og kundebasen vokser seg større kan det hende vi opplever at tiden ikke strekker til, og at vi derfor ikke klarer å yte vårt beste for den enkelte. Da handler det om avveininger – skal vi fortsette å håndtere alle henvendelser på egenhånd til tross for at kunden må vente på svar, eller skal vi ta i bruk en AI-løsning som hjelper oss å fokusere på de som virkelig behøver RI? Uansett hva som skjer er prinsippet vårt klart: Alle løsninger skal ha en lav terskel for å komme i kontakt med en av oss, for enda så smart en AI er, vil det aldri kunne erstatte den unike menneskehjernen.



Vil du vite mer om Busy?

Fyll inn skjemaet under, så kontakter vi deg for en rask intro.