Kunstig intelligens, ogsĂ„ kjent som AI, er kanskje noe av det mest revolusjonerende i det 21. Ă„rhundret â bĂ„de pĂ„ godt og vondt. Mange ser pĂ„ AI som det nye store, og det har for eksempel kommet godt med i tjenester Apples Siri og Amazons Alexa. Samtidig er det enkelte som mener at slike «roboter» er en trussel for vĂ„re jobber, ettersom det nĂ„ er mange tradisjonelle oppgaver kan automatiseres ved hjelp av kunstig intelligens.
Hva er det fÞrste du tenker pÄ nÄr du hÞrer ordet AI? En fellesnevner for mange av oss er at vi assosierer ordet med irriterende chatboter, gjerne som fÞrste ledd i kundeserviceavdelingen. Dette er nemlig ett av AIs mange bruksomrÄder, og er trolig et de vanligste stedene for hvermannsen Ä vÊre i kontakt med en AI-motor. Hvorfor velger noen bedrifter Ä mÞte kundene med kunstig intelligens? Hvorfor er det sÄ mange som legger sitt hat pÄ slike chatboter? Og hvordan stiller Busy seg til bruk av AI i kundesupport?
Chatenboten er fĂžrst og fremst irriterende de gangene du har et spĂžrsmĂ„l av en mer avansert grad, og den ikke forstĂ„r hva du egentlig spĂžr om. Kanskje svarer den pĂ„ noe helt annet, eller sĂ„ Ăžnsker den at du skal gjenta spĂžrsmĂ„let. I mangel pĂ„ tĂ„lmodighet spĂžr du chatboten om du kan fĂ„ snakke med et menneske, og deretter mĂ„ du gjerne gjennom to-tre nye steg â fĂžr du til slutt kommer i kontakt med en menneskelig intelligens. PĂ„ dette tidspunktet har irritasjonen nĂ„dd toppen av hodet, sĂ„ nĂ„r kundebehandlerne ogsĂ„ bruker litt tid pĂ„ Ă„ svare deg fĂ„r du lyst til Ă„ bare gi opp.
Problemet med denne situasjonen er at fĂžrstelinjesupport bestĂ„r av en intelligens som rett er dum. Joda, en AI er ekstremt smart for en robot Ă„ vĂŠre, men er langt unna Ă„ kunne fungere som en menneskelig hjerne; en «real intelligence». For Ă„ kunne forstĂ„ og svare pĂ„ et kundespĂžrsmĂ„l er man nemlig avhengig av evnen til Ă„ resonnere seg fram til hva spĂžrsmĂ„let egentlig betyr i lys av kontekst og tidligere dialog. Da vil en AI som kun er trent opp til Ă„ gi standardsvar pĂ„ bestemte problemstillinger komme til kort.Â
â
MisforstĂ„ meg rett â AI er et supert verktĂžy, og kan bidra til Ă„ forenkle mange arbeidsprosesser. Dog bĂžr kunstig intelligens alene vĂŠre forbeholdt de rette formĂ„lene. Det handler det fĂžrst og fremst om Ă„ ikke la AI ta over arbeidsoppgaver som behĂžver RI, slik som kreative eller mellommenneskelige prosesser. I disse tilfellene bĂžr det heller fungere som et supplement, og faktisk kan mange slike prosesser gjĂžres bĂ„de bedre, raskere og enklere ved hjelp av dette supplementet. Dersom man likevel insisterer pĂ„ Ă„ la AI fĂ„ hovedrollen i produktet eller tjenesten er det helt avgjĂžrende at den enkelt lar seg overstyre av brukerne.
AI er i utgangspunktet ogsÄ til god hjelp for Ä hÄndtere kundesupport. For eksempel kan chatboten foreslÄ artikler som kan vÊre relevante mens kunden venter pÄ at noen kan svare. PÄ den ene siden er det til fordel for kunden selv, for pÄ denne mÄten kan hen fÄ svaret sitt fÞr en kundebehandler er tilgjengelig. PÄ den andre siden sparer det ogsÄ en ellers travel kundeavdeling for masse tid, og de kan dermed prioritere tiden sin pÄ de som har mer komplekse spÞrsmÄl.
I teorien er det altsÄ ikke noe problem at AI hÄndterer de enkleste kundehenvendelsene. Imidlertid forutsetter dette at kundene synes lÞsningen fungerer, og at de blir mÞtt av en kundeservice som klart og tydelig Þnsker Ä besvare deres henvendelse pÄ best mulig mÄte. Slik oppleves det dessverre ikke alltid, og i stedet fÞler de kanskje at leverandÞren ikke verdsetter deres behov eller relasjon. Det kan med andre ord bidra til lav kundetilfredshet.
Selv om AI kan vĂŠre et fantastisk hjelpemiddel, mener vi i Busy at vĂ„r support per i dag er best hĂ„ndtert av mennesker. Grunntanken handler om serviceinnstilling. Det er ingen hemmelighet at de fleste har mye Ă„ gjĂžre pĂ„ jobb, men vi Ăžnsker at vĂ„re kunder skal fĂžle seg prioritert hos oss. Ikke minst er kundehenvendelsene en verdifull mĂ„te for oss Ă„ plukke med oss vanlige feil og produktĂžnsker, slik at vi kan utvikle applikasjonen i trĂ„d med dette â og dermed minske mengden henvendelser pĂ„ sikt.Â
For fremtiden kan vi ikke si noe sikkert. Etter hvert som produktet og kundebasen vokser seg stĂžrre kan det hende vi opplever at tiden ikke strekker til, og at vi derfor ikke klarer Ă„ yte vĂ„rt beste for den enkelte. Da handler det om avveininger â skal vi fortsette Ă„ hĂ„ndtere alle henvendelser pĂ„ egenhĂ„nd til tross for at kunden mĂ„ vente pĂ„ svar, eller skal vi ta i bruk en AI-lĂžsning som hjelper oss Ă„ fokusere pĂ„ de som virkelig behĂžver RI? Uansett hva som skjer er prinsippet vĂ„rt klart: Alle lĂžsninger skal ha en lav terskel for Ă„ komme i kontakt med en av oss, for enda sĂ„ smart en AI er, vil det aldri kunne erstatte den unike menneskehjernen.
